(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“有贊”客服未說(shuō)明需自行兌換虛擬產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者超時(shí)無(wú)法兌換，且平臺(tái)拒絕補(bǔ)兌或退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有贊”被指充值后無(wú)法購(gòu)買商品 聯(lián)系客服不予理會(huì)http://qjkhjx.com/zt/yzts/）
7月9日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于一個(gè)月多前購(gòu)買有贊平臺(tái)店鋪的此款虛擬產(chǎn)品，因?yàn)樘摂M產(chǎn)品通常是直接發(fā)放到留言賬戶之中，所以黃先生在買完之后并沒(méi)有打開過(guò)該店鋪網(wǎng)站進(jìn)行查看。2022年6月24日，黃先生打開有贊平臺(tái)進(jìn)行查看訂單，登錄Meta紀(jì)元部落發(fā)現(xiàn)沒(méi)有虛擬產(chǎn)品在賬戶中，并第一時(shí)間尋找客服進(jìn)行詢問(wèn)并且尋求解決。客服稱現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了兌換日期不給補(bǔ)給產(chǎn)品也不給退款。
在黃先生購(gòu)買產(chǎn)品后，客服沒(méi)有跟他說(shuō)明過(guò)需要自行兌換，并且連一點(diǎn)通知都沒(méi)有，在他沒(méi)有兌換產(chǎn)品并且遵循消費(fèi)者協(xié)議的情況下，虛擬產(chǎn)品即是產(chǎn)品，沒(méi)有使用消費(fèi)情況下也應(yīng)該補(bǔ)給虛擬產(chǎn)品或者退款。黃先生表示，自己多次投訴后有贊客服也是草草了事不給處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢，反饋您的問(wèn)題，有贊竭誠(chéng)為您服務(wù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧，公司位于浙江省杭州市西湖區(qū)。有贊是一家移動(dòng)零售解決方案提供商，基于云服務(wù)模式向商戶提供強(qiáng)大的微商城系統(tǒng)和完整的移動(dòng)零售解決方案，并致力于通過(guò)粉絲營(yíng)銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費(fèi)者搭建移動(dòng)購(gòu)物平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，有贊排名第十四位。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)還有：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購(gòu)、閑魚、天貓、微店、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、全球速賣通、微拍堂、交易貓、快手、唯品會(huì)、小紅書、天貓國(guó)際、當(dāng)當(dāng)、拍機(jī)堂、玩物得志、微薄利、叮咚買菜、考拉海購(gòu)、天天鑒寶、紅布林、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、別樣、一品威客、國(guó)美、識(shí)季、微盟等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2021年全年，有贊還疑似存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金不還、退換貨難、霸王條款、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】為何要二次消費(fèi)？“有贊”被指需再次消費(fèi)才能處理問(wèn)題
6月24日，吉林省的郝先生向“電訴寶”投訴稱有贊于2022年5月份就提過(guò)一些需求，全部無(wú)法滿足，拖延時(shí)間，沒(méi)有投訴渠道，客服也無(wú)法給聯(lián)系有關(guān)部門處理，六月份再次提交需求，因有贊系統(tǒng)功能不齊全導(dǎo)致他無(wú)法去售賣景區(qū)門票，有贊方也審核需求合理，但是不給處理，需要等六個(gè)月，還不一定能不能去做。郝先生表示，申訴找不到人，客服也不解決問(wèn)題，等6個(gè)月公司都倒閉了，這個(gè)問(wèn)題不解決公司就進(jìn)行不下去了?？头陀匈澊砩谭矫嬲f(shuō)如果實(shí)在著急就走大客戶訂制，但這個(gè)功能需要十幾二十幾萬(wàn)的費(fèi)用，郝先生稱這明顯是誤導(dǎo)消費(fèi)，能免費(fèi)解決的問(wèn)題，非要客戶再次消費(fèi)才給處理，不然就拖著不給做。郝先生認(rèn)為這屬于惡意引導(dǎo)二次消費(fèi)，希望能得到有關(guān)部門的幫助。
【案例二】“有贊”走著瞧旅行被指加重消費(fèi)者責(zé)任 申請(qǐng)退款即扣40%
6月23日，廣東省喬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月22日，通過(guò)有贊小程序里的“走著瞧旅行”下單了兩份單價(jià)599元的云南六天五晚旅游線路，付款后，訂單狀態(tài)一直顯示“未發(fā)貨”下單后發(fā)現(xiàn)只有7月兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以參團(tuán)，于是申請(qǐng)退款。喬女士表示，在雙方?jīng)]有簽訂任何合同，且商品界面沒(méi)有說(shuō)明退款需要扣款的情況下，旅行社不合理加重消費(fèi)者責(zé)任，客服發(fā)了一張不知道哪里的截圖，說(shuō)退款即扣40%作為對(duì)旅行社的補(bǔ)償。 首先，根據(jù)江蘇省旅游管理?xiàng)l例，網(wǎng)絡(luò)提供旅游服務(wù)預(yù)定的，需要簽訂電子合同，這個(gè)“云南滇聯(lián)國(guó)際旅行有限公司”并沒(méi)有和我簽訂任何合同。
其次，商品界面沒(méi)有這個(gè)扣款規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)此并不知情，也沒(méi)有合同，不能視為消費(fèi)者對(duì)此認(rèn)可，而且也不合理加重消費(fèi)者責(zé)任。 消費(fèi)者申請(qǐng)退款，在商家沒(méi)發(fā)貨的情況下，對(duì)商家根本沒(méi)有造成損失，而且消費(fèi)者有7天無(wú)理由退款權(quán)利，店家剝奪了喬女士的權(quán)利，現(xiàn)在喬女士投訴旅行社，要求旅行社全額退款。
【案例三】“有贊”被指商戶不理客戶 退款請(qǐng)求引不滿
5月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的白先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月26日在有贊吃貨天堂店鋪購(gòu)買了一款產(chǎn)品，沒(méi)發(fā)貨之前就申請(qǐng)了退款，但商家不予理睬，繼續(xù)發(fā)貨。收到以后白先生直接拒簽退了回去，然而商家還是不給退款。白先生兩次聯(lián)系平臺(tái)客服也沒(méi)有處理妥當(dāng)。聯(lián)系商家，沒(méi)有客服回應(yīng)，商家拒絕退款也沒(méi)有說(shuō)明原因。白先生稱有贊客服每次都敷衍了事，退款時(shí)間太長(zhǎng)。商家方惡意發(fā)起拼單，現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)閉了店鋪，下架了所有商品，因此白先生也聯(lián)系不到任何商家，無(wú)法交流。白先生還認(rèn)為這是單方面強(qiáng)迫交易，用戶沒(méi)同意發(fā)貨商家卻繼續(xù)發(fā)貨，且發(fā)貨以后聯(lián)系不到。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
